Rediseño del sistema de impresión de etiquetas para tiendas OSO 🐼
Intro del producto
OSO 🐼 es una de las principales cadenas de tiendas de conveniencia en México, enfocada en ofrecer una experiencia de compra rápida y accesible mediante la innovación y soluciones digitales que optimizan tanto la experiencia del cliente como la operación en tienda.
Los empleados realizan diversas tareas operativas, como atención al cliente, acomodo de mercancía, control de inventario y actualización de etiquetas de precio, en un entorno de trabajo dinámico que requiere herramientas eficientes e intuitivas.
Rol en el proyecto
Lideré la investigación, definición y diseño de la solución para mejorar el sistema de impresión de etiquetas utilizado por los empleados de tienda. A través de investigación con usuarios y pruebas de usabilidad, identifiqué fricciones clave en la experiencia y traduje los hallazgos en soluciones centradas en el usuario que permitieron simplificar tareas, reducir errores y mejorar la eficiencia operativa. También, diseñé la interfaz del producto y establecí lineamientos de consistencia visual mediante la creación de un UI Kit, contribuyendo a la estandarización y escalabilidad de la experiencia dentro de la aplicación.
Sofía González Maya
Diseñadora UX UI
Requisitos del negocio
Habilitar un ecosistema tecnológico que simplifique y automatice la operación en tienda generado beneficios como: Flexibilidad para realizar el etiqueteo en diferentes dispositivos (móvil «Hand Held» y escritorio «XPOS»); Así como también tener procesos más intuitivos para el colaborador.
Métricas del proyecto
No tuve acceso a métricas por motivos confidenciales. Sin embargo, el proyecto estuvo orientado a mejorar indicadores operativos como:
- Reducción del tiempo dedicado a imprimir y organizar etiquetas.
- Reducción de errores en etiquetas impresas.
- Mayor eficiencia operativa de los empleados de tienda.
- Incremento del tiempo disponible para la atención al cliente.
- Disminución de impresiones duplicadas y desperdicio de papel.
Importancia del UX en el proyecto
Los empleados de tienda realizan múltiples tareas simultáneamente y trabajan en un entorno de alta demanda.
Una experiencia de usuario eficiente les permite completar sus actividades con mayor rapidez, minimizar errores y reducir la carga cognitiva.
Integrar funcionalidades que les ayuden a solventar su trabajo en su día a día y a su vez mejorar la usabilidad del sistema, contribuye directamente a optimizar las operaciones de la tienda y a que los colaboradores puedan dedicar más tiempo a dar un mejor servicio al cliente.
Problemas detectados y oportunidades de mejora
El sistema existente presentaba problemas de usabilidad que provocaban impresiones duplicadas, información incorrecta o desactualizada y una organización ineficiente de las etiquetas.
Estas deficiencias incrementaban el tiempo operativo, el desperdicio de recursos y la carga de trabajo de los empleados.
El proyecto representó una oportunidad para optimizar los procesos internos, reducir costos operativos y mejorar la productividad y la experiencia tanto de los colaboradores como de los clientes.
User Research
Para comprender las necesidades de los empleados, realicé una investigación dentro de las rondas de pruebas de usabilidad ya que el Product Owner, llegó con una propuesta de la funcionalidad en boceto.
Esta investigación tenía como principal objetivo: “Entender cómo los empleados imprimen y organizan sus etiquetas de productos actualmente, y así detectar fricciones, errores y pasos que se pueden simplificar.”
El segundo objetivo era enfocado en la usabilidad: “Comprender si la propuesta de diseño en cuanto a los flujos de etiqueteo específicamente en impresión por planograma, folio y fecha, e indagar si éstos eran lógicos, comprensibles y fáciles de usar para los empleados.”
Preguntas de investigación
- ¿Cuál es el journey actual de inicio a fin para el proceso de impresión y etiquetado?
- ¿Cuáles son los pain points que tienen los empleados en su día a día durante este proceso?
- ¿Cómo impactan estos problemas en la gestión de la tienda y atención al cliente?
- ¿Qué necesidades no están siendo cubiertas para poder realizar su etiqueteo?
- ¿Qué oportunidades podríamos incluir para subsanar los pain points?
Metodología
5 pláticas con empleados que realicen etiqueteo en tienda utilizando la técnica, Thinking Out Loud incluyendo:
- Preguntas previas para conocer los hábitos de uso en torno a proceso actual de etiquetas
- Observación de la realización de las tareas a completar dentro del prototipo para probar la interacción, usabilidad, navegación de los flujos.
- Preguntas al finalizar la prueba de usabilidad para corroborar los modelos mentales de los usuarios.
Metodología
A partir de las entrevistas con usuarios y las pruebas de usabilidad, identifiqué los patrones de comportamiento, necesidades y frustraciones de los empleados de tienda durante el proceso de impresión de etiquetas.
Estos hallazgos me permitieron sintetizar el principal Job to Be Done (JTBD) que guía sus actividades diarias y construir un User Persona y un Journey ambos basado en evidencia, los cuales me sirvieron como referencia para diseñar y priorizar las funcionalidades de la sección de «Etiqueteo» de la aplicación para empleados de OSO 🐼
Insight UX
El empleado dedica más tiempo a identificar, validar y organizar las etiquetas que a reemplazarlas. La falta de automatización y de confianza en el sistema lo obliga a realizar verificaciones manuales y tareas administrativas que reducen el tiempo disponible para atender a los clientes. Su principal necesidad no es una impresión más rápida, sino reducir la incertidumbre antes de tomar una decisión.
No sé cuáles cambiaron, mejor reviso todas…
En lo que hago esto puede que lleguen clientes… peor aún cuando nos toca manifestación o eventos…
Problem Statement
Los empleados de tienda no tienen visibilidad de qué etiquetas fueron actualizadas durante la semana, lo que los obliga a revisar manualmente en el sistema XPOS la fecha de cada etiqueta para determinar si requiere reimpresión. Este proceso consume tiempo que podría destinarse a la atención al cliente.
El sistema de impresión actual agrava el problema al generar duplicados involuntarios, mostrar información desactualizada y no organizar las etiquetas por categoría, lo que añade una capa adicional de revisión y clasificación manual.
How might we
- Sistema de notificaciones que se active todos los jueves
- Push notificatios
- Globos de notificaciones
- Organización visual de planogramas (pasillos por categoría) por ubicación dentro de la tienda
- Impresión solamente de etiquetas actualizadas del planograma
- Previsualización de etiquetas a imprimir
- Estatus de etiquetas, impresas o pendientes de imprimir
Design Brief
Cuando Valentín (empleado de tienda) quiere hacer su Actualización de etiquetas de precio en los pasillos que tiene asignados tiene esta expectativa: Identificar fácil y rápidamente las etiquetas de los productos que tuvieron cambios pero vive el problema: Tiene que revisar manualmente en el sistema XPOS la fecha de cada etiqueta para ver si la tiene que imprimir; lo que le consume tiempo para atender a sus clientes; la situación se agrava cuando manda a imprimir etiquetas y salen en desorden, duplicadas varias veces y con información incorrecta. Trabajo que también tiene que hacer manualmente. Por suerte con esta solución: Etiqueteo tiene la funcionalidad: Impresión por planograma: Un flujo de impresión guiado que identifica automáticamente las etiquetas necesarias y las imprime organizadas por planograma. Puede lograr exitosamente su JTBD: Identificar e imprimir únicamente las etiquetas que realmente requieren cambios para mantener actualizado mi pasillo sin perder tiempo revisando información innecesaria y poder regresar rápidamente a atender a los clientes,
con este gran beneficio: teniendo un pasillo con etiquetas actualizadas y correctas, sin que el proceso de etiquetado consuma tiempo operativo innecesario y continúe con la operación de su tienda.
To Be Experience
A continuación se representa el problema actual y cómo podría ser la experiencia para solucionarlo.
User Flows
Este flujo es una secuencia de impresión de etiquetas, enfocada en minimizar la carga cognitiva y acelerar esta tarea operativa frecuente.
Wireframes
Se continuó con wireframes en baja calidad para representar la solución.
Prototipo & User Testing
Con todo el análisis de fondo y la primer ronda de pruebas de usabilidad, como equipo concluímos que este prototipo era el ideal para probar; sin embargo, por falta de tiempo
Métricas de impacto esperadas
No tuve acceso a la métricas de negocio por motivos confidenciales de la empresa, sin embargo, estas son las métricas en las que me enfocaría como siguientes pasos.
Próximos pasos
Con base a la investigación realizada y los resultados de la primera ronda de pruebas de usabilidad, los siguientes pasos serían: Poner a prueba el prototipo para validar la nueva experiencia mediante pruebas de usabilidad con los empleados de tienda para evaluar si la propuesta soluciona los principales pain points.
Los objetivos a evaluar serían:
- Confirmar que los usuarios identifican fácilmente las etiquetas que requieren actualización.
- Verificar que disminuye el tiempo necesario para completar el proceso de impresión.
- Evaluar si la propuesta «Impresión por planograma» reduce el trabajo manual.
- Medir la confianza de los empleados en el nuevo flujo de impresión.